Onboarding oparty na systemie skanowania dokumentów GBG IDScan

Nie ma nic gorszego dla naszego biznesu od źle zaprojektowanego procesu rejestracji nowych klientów naszej platformy. Każde dodatkowe kliknięcie może sprawić, że użytkownik potencjalnie zainteresowany naszą usługą zniechęci się i po prostu wyłączy okno przeglądarki. To realne straty, zwłaszcza dla firm działających na rynku inwestycyjnym. Tam formalności przy tego typu procedurach bywają bardzo skomplikowane. Jednej z takich firm - TMS Brokers S.A. pomogliśmy usprawnić cały ten proces. Teraz jest bardzo prosty i trwa zaledwie kilka minut.

Marka TMS działa w Polsce już ponad 20 lat. Firma była pierwszym walutowym Domem Maklerskim w naszym kraju. Przez te dwie dekady zyskała pozycję lidera, dając klientom możliwość inwestowania na rynkach walut, kryptowalut i surowców oraz zawierania kontraktów na indeksy i akcje największych giełdowych parkietów na świecie. Zaufało jej już tysiące inwestorów.

Oprócz samego handlu klienci TMS mają także możliwość ciągłego zdobywania wiedzy z zakresu inwestowania, uczestnictwa w webinarach i szkoleniach. 24 godziny na dobę mają dostęp do analiz rynkowych i rekomendacji ekspertów. Mogą być też spokojni o swoje pieniądze. Firma bowiem podlega stałemu nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

TMS ma na swym koncie najważniejsze branżowe nagrody. Wśród nich między innymi pierwsze miejsca w prestiżowych światowych Rankingach Trafności Prognoz Reutersa i Bloomberga. Firma wyróżniona została także nagrodą FXCUFFS za transparentność oferty i nominacją w prestiżowym Mobile Trend Awards.

Klient przyszedł do nas z konkretnym zadaniem. Potrzebował, by maksymalnie skrócić czas rejestracji nowego użytkownika w ekosystemie i usprawnić cały proces. Dotychczas założenie konta, weryfikacja wszystkich danych osobowych i spełnianie niezbędnych formalności trwało zbyt długo. Część użytkowników, mając dość kolejnych formularzy i ręcznego wpisywania danych, po prostu rezygnowała. Problem dotyczył przede wszystkim niezbędnego w tej sytuacji skanowania i przesyłania dokumentów tożsamości.

Zaczęliśmy od przeprojektowania procesu onboardingu. Kluczowe było takie ustalenie etapów rejestracji, by użytkownik maksymalnie szybko mógł założyć rachunek maklerski. Chcieliśmy, by miał poczucie "lekkości" i łatwości podejmowania niezbędnych działań. Każdy kolejny krok można pominąć i wrócić do niego w dowolnym momencie. Dzięki naszym staraniom, zachowując wszelkie wymogi formalne, udało się skrócić czas przejścia przez rejestrację z godzin do zaledwie kilku minut.

Udało się to uzyskać przede wszystkim dzięki zastosowaniu nowoczesnej, automatycznej metody skanowania dokumentów. Łącząc siły z działem IT TMS użyliśmy do tego usługi IDScan od firmy GBG. Usługa sprawdza dokument pod kątem oryginalności w odpowiednich europejskich bazach danych. Ma możliwość między innymi automatycznej weryfikacji miejsca zamieszkania danej osoby i ustalenia, czy dany dokument nie został zgłoszony jako zagubiony. To pozwala uniknąć ewentualnych oszustw i wyłudzeń.

A jak wygląda cały proces? Przede wszystkim jest odpowiednio zoptymalizowany pod użytkowników mobile. Mimo to duża część klientów wciąż rozpoczyna rejestrację na platformie TMS na laptopach lub desktopach. Gdy dochodzi do momentu skanowania dokumentu, proces przenosi się na smartfona. Użytkownik otrzymuje sms z linkiem do dedykowanej strony, przez którą wgrywa zdjęcie dowodu osobistego lub paszportu, po czym wraca przed ekran komputera. Dokumenty zostają automatycznie zweryfikowane i zczytane. Nie ma więc potrzeby, by później ponownie wpisywać swoje dane do formularzy.

Platforma wymaga podwójnej weryfikacji. Oprócz podania dokumentu tożsamości, trzeba też dokonać pierwszej wpłaty. Przelew bankowy stanowi dodatkowe potwierdzenie tożsamości użytkownika. Ten etap także udało nam się maksymalnie uprościć. Wszystko jest zautomatyzowane i zintegrowane z systemami bankowości internetowej najpopularniejszych banków w Polsce.

Proces rejestracji jest intuicyjny. Działania użytkownika sprowadzają się do zaznaczania kilku pól i wybrania odpowiednich opcji z dostępnych list - choćby odpowiedniego urzędu skarbowego czy banku. Dzięki takiej prostocie w kilka minut można podpisać umowę maklerską i zacząć inwestować.

Proces rejestracji nowego użytkownika został tak pomyślany, by nawet w przypadku opuszczenia któregoś z kroków procesu lub błędów - przebiegł pomyślnie. To czego użytkownik nie dopilnuje na początku, może uzupełnić w Strefie Klienta. To ważne, bo dotychczas wiele osób gubiło się przy wypełnianiu obowiązkowej Ankiety MIFID. To formularz sprawdzający wiedzę o rynku finansowym i towarzyszącym mu zagrożeniach. Dopiero po udzieleniu poprawnych odpowiedzi klient otrzymuje status "otwarty" i może zacząć inwestować online.

Proces onboardingu usługi Klienta wszedł na wyższy poziom. Dzięki naszej pracy proces rejestracji nowych użytkowników na platformie skrócił się do kilku minut. Co dała nasza zaawansowana optymalizacja ścieżki onboardingu? W widoczny sposób zwiększyła się konwersja całego procesu. Teraz klienci z łatwością przechodzą wszystkie etapy i zaczynają szybciej inwestować - a jak pokazują przykłady w inwestowaniu czas i możliwość szybkiej reakcji mają często kluczowe znaczenie. Takiego rozwiązania nie ma w Polsce żadna inna instytucja działająca w tej branży.

Czas realizacji: 4 miesiące